Клиент не всегда прав. История одного конфликта
Лето – насыщенное время для туризма. В это время в Кыргызстан приезжают туристы из ближнего и дальнего зарубежья. Многие из них обращаются к нам за услугами автопроката. Как правило клиенты подписывают договор, проходят небольшой инструктаж, оплачивают аренду, получают ключи и спустя время возвращаются целые и невредимые. Стандартная процедура. Но бывают и исключения из правил. Сегодня мы расскажем о таком случае.
Знакомство с героями истории
Летом 2021-го года к нам обратилась компания молодых людей. Клиенты, туристы из-за границы, искали экстремальных ощущений и хотели прокатиться по бездорожью.
Гости выбрали два внедорожника из нашего автопарка: Lexus GX470 2004-го года выпуска и (указать вторую модель). Они загрузили машины багажом, заняли водительские места и стремительно уехали. Клиенты не стали слушать краткую инструкцию по эксплуатации автомобилей и уверили нас, что все знают. Но как оказалось в дальнейшем, некоторых нюансов они все-таки не знали.
Краткая справка о Lexus GX470
Данная модель, 2004-го года выпуска, имеет одну важную особенность, которую нужно знать, если вы планируете поездку по местам, где нет дорог и куда в принципе не стоит заезжать на таком автомобиле. Этой особенностью является функция определения тенденции автомобиля к опрокидыванию или «RSCA – Rowe side Curtain Airbags». То есть при определенном наклоне автомобиля срабатывают боковые подушки безопасности.
!Любой автолюбитель знакомый с этой моделью авто знает, что при езде по бездорожью необходимо отключать эту функцию зажав на несколько секунд переключатель «RSCA OFF».
Конфликт
Но наши клиенты, уверявшие нас, что отлично разбираются во всех внедорожниках (включая Lexus GX470) не знали про функцию RSCA. Для путешествия они выбрали самую неподходящую дорогу — ущелье Алтын Арашан. А перед спуском они не нажали на кнопку «RSCA OFF». Поэтому при наклоне автомобиля, сработали боковые подушки безопасности. Из-за этого пассажиры получили небольшие повреждения.
Гости испытали шок и были крайне недовольны нашим сервисом. Они позвонили менеджерам компании и предоставили фото-, видеоотчет о произошедшем. Также они стали угрожать нам.
Когда они вернулись в Бишкек, то направились в наш офис. Клиенты стали вести себя агрессивно и некультурно. Они использовали нецензурную лексику, угрожали физической расправой, юридическими гонениями и негативными отзывами в интернете. Несмотря на свою неправоту, на возраст собеседника, агрессию и угрозы со своей стороны, они требовали компенсацию.
Финал и мораль
Тем не менее нам удалось урегулировать конфликт и сгладить ситуацию. Один из клиентов согласился выплатить компенсацию за сработавшие боковые шторки и погнутый порог авто. Гости покинули Кыргызстан в плохом настроении.
Но избежать такой ситуации можно было очень просто. Эта история очень поучительна для каждого из нас, не стоит переоценивать свои знания и пренебрежительно относиться к эксплуатации автомобилей. Мы призываем всех наших клиентов выслушивать краткий инструктаж, прежде чем сесть за руль. Все ради вашего блага и безопасности.